Gestionamos un repunte extraordinario de consultas para una universidad online tras un ciberataque global a un proveedor educativo
Qué ocurrió
El proveedor de la plataforma de aula virtual de una universidad online sufrió un ciberataque que afectó a casi 9.000 instituciones educativas de todo el mundo. La universidad actuó con total transparencia, informando de inmediato a su comunidad. Los estudiantes empezaron a contactar de forma masiva para entender la situación y si les afectaba.
Primera respuesta
Activamos recursos de forma inmediata para empezar a atender [llamadas/tickets] sin esperar a tener un diagnóstico completo de la situación, priorizando que ningún estudiante se quedara sin respuesta en las primeras horas.
Coordinación con el cliente
Establecimos un canal de actualización constante con el equipo de la universidad, para que la información que dábamos a los estudiantes estuviera siempre alineada con el estado real de la situación, que iba cambiando hora a hora.
Organización del equipo
Distribuimos a los agentes según el tipo de contacto: perfiles con más experiencia para los casos de mayor preocupación, equipo de refuerzo para las consultas más repetitivas, y un canal específico para escalar de forma inmediata cualquier caso que lo requiriera.
Resultado
Atendimos la totalidad de los contactos recibidos, con información consistente entre todos los agentes durante toda la gestión. La universidad nos remitió un agradecimiento formal destacando nuestra agilidad y predisposición durante el proceso.
