Hace menos de un año nos propusimos algo ambicioso: reunir en un solo sitio todo lo que hasta entonces vivía repartido entre hojas de cálculo, departamentos y personas. Hoy esa plataforma existe, se llama QC System, y ha cambiado la forma en que trabaja cada equipo de la empresa.
El contexto
Gran parte del seguimiento de calidad, incentivos, planificación y reporting se gestionaba en hojas de cálculo distintas, mantenidas por personas distintas. Cada equipo tenía su propia versión de los datos, y conseguir una imagen completa dependía de juntar archivos a mano. Funcionaba, pero nos obligaba a dedicar tiempo a montar la información en lugar de usarla.
Lo que hemos construido
QC System es una plataforma propia donde conviven las auditorías de calidad, los indicadores de servicio, los incentivos, el planning y la relación con el cliente. Se alimenta sola de la centralita y de Salesforce, y genera sus informes sin que nadie tenga que montarlos a mano.
Lo que cambia para cada equipo
Para los agentes, significa ver sus auditorías y sus puntos de mejora en cuanto se publican, consultar su planning y sus incentivos desde el móvil, y pedir vacaciones sin salir de la plataforma. Para los auditores, significa auditar directamente sobre la grabación de la llamada, con el trabajo repartido de forma automática y con calibraciones que garantizan que todos evalúan con el mismo criterio. Para supervisores y Service Managers, significa un cuadro de mando con el nivel de servicio, el FCR o las llamadas no atendidas actualizado en el día, con alertas automáticas por Teams y email cuando algo necesita atención. Y para los clientes, significa poder consultar sus propios indicadores cuando quieran, con informes que se actualizan solos y análisis de calidad que antes llevaban horas y ahora se preparan con IA en minutos.
Lo que tiene de diferente
No es una herramienta que hemos comprado. Es una plataforma que hemos construido nosotros mismos, pensada para encajar con cómo trabajamos de verdad. Eso significa una única versión de los datos para toda la empresa, sin excels duplicados ni cifras distintas según quién las prepare, y un control real sobre costes de formación, incentivos y rendimiento.
Resultado
Menos tareas manuales, una sola fuente de datos y equipos enteros que, por primera vez, ven su propio trabajo reflejado con información real y en tiempo real. Lo próximo es seguir llevando QC System a los departamentos donde todavía no está.
