Durante este 2021-2022 hemos visto una clara transformación – y confirmación – de los puntos clave que deben tenerse en cuenta cuando ofrecemos un servicio de asistencia informática a los usuarios de nuestros clientes. Y es que, en cada llamada, el consumidor post-covid espera recibir una serie de puntos que sí o sí dictarán su nivel de satisfacción con el servicio, y que en Sosmatic llevamos integrando desde hace años.
Presentamos a continuación aquellos mejores valorados por nuestros usuarios, a lo largo de este ejercicio:
- Cercanía
Se trata del punto más importante y el que más han valorado. En el contexto del distanciamiento social y de la digitalización de las experiencias de atención al cliente, los consumidores esperan recibir un trato cercano y humano cuando se trata de un servicio asistencial.
Así, para compensar la frialdad de las pantallas o las llamadas, debemos ofrecer servicios de personas para personas.
- Conocimiento
Otro punto importante y que es absolutamente imprescindible es el conocimiento que tiene el agente que está atendiendo. El usuario actual debe ver que está dando con la persona justa y no sentir que se pierde en esperas y traspasos de llamada para que le solucionen algo.
En este sentido, es importante contar con perfiles técnicos y especializados que estén preparados y formados, y que cuenten con herramientas y capacidad de responder incluso más allá de lo que sale en los manuales. Además, otro aspecto clave en este punto es la capacidad de trasladar soluciones técnicas en un lenguaje aterrizado y comprensible por el usuario, tenga la edad que tenga.
- Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta también es un elemento que debe estar presente en las experiencias de asistencia informática a usuarios. Si bien está muy relacionada con el punto 2, también tiene que ver con el tiempo.
El consumidor 2021, que siempre va deprisa, es un comprador de tiempo y tiene la necesidad de sentir que aquello que recibe es siempre inmediato. Un minuto de hoy en día es muchísimo más largo que un minuto del pasado. Así, los servicios rápidos han sido mucho mejor valorados y percibidos.
- Seguimiento
Por último, el seguimiento: sentir que están siendo atendidos incluso en el transcurso de resolución de cualquier incidencia o tema a tratar. Que el agente que le ha atendido está involucrado en su cuestión y que ésta se resolverá.
Este punto también está muy relacionado con el 1, ya que una experiencia de atención al cliente también ha sido percibida como cercana si el consumidor ha sentido que hay una comunicación en la que se le informa de todos los pasos del proceso y si ha sentido que el agente se preocupa hasta que el problema no se ha resuelto, pasen los días que pasen.
El caso Sosmatic: tecnología & personas
En Sosmatic somos de ADN tecnológico y también hemos apostado en ofrecer servicios de personas para personas desde nuestros inicios. En este sentido, el desarrollo del nuestro talento interno siempre se ha enfocado desde una mirada digital pero también humana. Para nosotros es tan importante que nuestros equipo entiendan un software de inteligencia artificial como que sean capaces de empatizar con la problemática de un usuario.
Porque las personas necesitan personas. Necesitan conectarse. Sentirse escuchadas, comprendidas. Aquí entra la importancia de la mirada humana.
Y también necesitan soluciones rápidas. El aquí y ahora. Donde sea y cuando sea. Aquí entra la importancia de la mirada tecnológica.
Así, tecnología y personas son los ingredientes secretos de nuestros planes de de desarrollo interno, siempre a partes iguales
