El 2023 se presenta como un año de oportunidades para el sector Contact Center, en el contexto de los grandes colectivos. En base al análisis del 2022, presentamos a continuación 5 tendencias que deben tenerse en cuenta para este año:
Servicios enfocados a seniors
La digitalización del ocio, gestiones y de muchos procesos básicos como puede ser la salud nos lleva a un escenario en el que la capacitación tecnológica del público senior se convierte en imprescindible. Así, el desarrollo de servicios de formación y asistencia tecnológica enfocados para el público más adulto se posiciona como uno de los servicios clave para este 2023.
De customer service a customer experience
Según un estudio realizado por Forrester en este 2021, la mitad y dos tercios de los consumidores estadounidenses y europeos afirman que la pandemia ha cambiado la forma en la que se relacionan con productos y servicios. Esto significa un replanteamiento de la manera en la que nos dirigimos a nuestros usuarios.
Los servicios de asistencia deberán plantearse como una experiencia para un usuario cada vez más exigente y preparado, que busca soluciones rápidas, cercanas, flexibles y eficientes.
Apuesta por el talento interno
La capacitación de los agentes call center es una de las claves del éxito para este 2023. Las empresas deberán brindar un entorno de formación en un futuro híbrido remoto y físico.
En este sentido, las organizaciones pueden aprovechar las herramientas digitales asincrónicas, como el aprendizaje gamificado, los escenarios de práctica de formación impulsados por la IA y el feedback inmediato sobre las fortalezas y debilidades individuales para adaptar la capacitación que produzca los mejores resultados.
Los agentes son el corazón de un contact center y sin duda el motor de su transformación.
Equilibrio entre tecnología y voz humana
La tecnología nos trae nuevos modelos de contacto con el cliente basados en Inteligencia Artificial y respuestas automáticas. Sin embargo, es imprescindible enfocar el 2023 desde una mirada de equilibrio entre tecnología y personas, ya que los usuarios siguen esperando una voz humana cuando tienen una incidencia.
Distribución de la fuerza laboral
La transformación digital se disparó durante el confinamiento. Este cambio repentino en la forma en que se comunicaban los agentes y los clientes sacudió a las empresas que sólo operaban en ubicaciones aisladas. Aquellas que no fueron lo suficientemente flexibles para adaptarse se enfrentaron a la escasez de agentes y desafíos operativos.
Mientras tanto, las organizaciones con operaciones distribuidas e implementación del trabajo remoto obtuvieron mejores resultados que aquellas con ubicaciones físicas centralizadas durante la pandemia.
El futuro de los contact center es rápido y ágil. Por ello, es conveniente utilizar un modelo de trabajo híbrido para maximizar la diversificación en habilidades, recursos y ubicaciones. Esta flexibilidad será necesaria para implementar agentes de servicio al cliente para varios volúmenes y necesidades de soporte al cliente.
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