En el contexto actual, nos enfrentamos a un consumidor cuyos atributos están siendo moldeados por el paradigma digital. Sin duda, el consumidor contemporáneo espera de cualquier experiencia inmediatez, personalización y flexibilidad, que son justamente los beneficios que Internet nos ha prometido y que damos por hecho en todo.
Lo vemos en la forma en cómo consumimos cine, a través de plataformas de vídeo on demand. Lo vemos en la forma en cómo estudiamos, a través de las plataformas de cursos online. Lo vemos en la forma en cómo pedimos café, a través de las aplicaciones de delivery. Lo vemos en todo. La pregunta es: ¿cómo podemos trasladar esta nueva exigencia del consumidor contemporáneo a la experiencia de atención al cliente?
¿Cómo podemos trasladar esta nueva exigencia del consumidor contemporáneo a la experiencia de atención al cliente?
La mejor forma de ofrecer un servicio inmediato, personalizado y flexible es a través de la omnicanalidad. Ser capaces de estar presentes en los diferentes canales que forman parte del día a día del consumidor y responder de forma inmediata y personalizada. Además, es importante hacerlo con una visión de seguimiento y de relación duradera con nuestros cliente.
Es decir, a diferencia de las estrategias multicanales, que no son más que contar con diversos canales a través de los cuales la relación empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanaldiad es unificar todos los canales en los que está presente una marca o un negocio de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos.
¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?
- Permite ofrecer experiencias personalizadas, intuitivas y flexibles
- Aumenta la fidelización de nuestros clientes, dando lugar a relaciones duraderas
- Aporta mayor productividad interna: ayuda a que todo esté correctamente organizado y controlado. De cualquier otra forma, el caos y mala experiencia de cliente es más probable
- Sitúa al consumidor en el centro: en vez de ofrecer experiencias ideadas desde el punto de vista de la empresa, las diseñamos teniendo en cuenta el estilo de vida de nuestro cliente
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