La inteligencia artificial promete responder más rápido, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente. Pero hay una pregunta que no siempre nos hacemos: ¿estamos mejorando el servicio o simplemente haciendo que las cosas pasen más deprisa?
Imagina que contactas con una empresa porque tienes un problema con una factura.
Un asistente virtual te responde al instante. Te identifica, consulta tus datos y te ofrece una solución.
El problema es que la solución no funciona.
Se lo explicas. Te vuelve a ofrecer lo mismo, esta vez con otras palabras. Pides hablar con una persona. Te hace tres preguntas más. Y cuando por fin consigues hablar con alguien, tienes que volver a explicarlo todo.
La empresa ha automatizado buena parte del proceso. Quizá incluso ha mejorado sus indicadores de eficiencia.
Tú, mientras tanto, estás bastante más enfadado que cuando empezaste.
Bienvenido a una de las grandes contradicciones de la IA en atención al cliente: podemos hacer que una operación sea más eficiente y conseguir, al mismo tiempo, que la experiencia sea peor.
1. No todo lo que se puede automatizar se debería automatizar
Consultar el estado de un pedido, recuperar una contraseña o solicitar una factura son tareas que pueden resolverse perfectamente sin intervención humana.
Y eso es una buena noticia, tanto para el cliente como para la empresa.
Pero ¿qué ocurre cuando la consulta es compleja, el cliente está frustrado o la situación requiere interpretar algo que no estaba previsto?
Ahí es donde la automatización puede pasar de ser una solución a convertirse en un obstáculo.
La clave no está en automatizar el mayor número posible de interacciones, sino en identificar cuáles se benefician realmente de ello.
Y, sobre todo, en saber cuándo la IA debe apartarse y dejar paso a una persona.
Porque un asistente virtual que no sabe resolver un problema es comprensible. Uno que tampoco sabe cuándo dejar de intentarlo es desesperante.
2. Tus KPIs dicen que todo va bien. Tus clientes, no tanto.
Imagina que incorporas IA y consigues reducir el tiempo medio de gestión de las consultas.
Fantástico.
Ahora imagina que, al mismo tiempo, aumentan los clientes que vuelven a contactar porque su problema no quedó resuelto.
¿Has mejorado la productividad o simplemente has desplazado el problema?
Aquí aparece una de las aplicaciones más interesantes de la inteligencia artificial en atención al cliente: el análisis de conversaciones.
La IA puede ayudarnos a identificar motivos de contacto recurrentes, detectar posibles señales de insatisfacción y descubrir patrones que no siempre aparecen en los indicadores tradicionales.
Por ejemplo, puede revelar que una incidencia genera múltiples contactos aunque cada conversación se registre como resuelta.
Eso sí, tampoco conviene atribuirle poderes mágicos. La IA puede interpretar mal una ironía, una emoción o el contexto de una conversación.
Por eso, su verdadero valor no está en sustituir el criterio profesional, sino en aportar información para tomar mejores decisiones.
Porque medir cuánto tardamos en atender a alguien no es lo mismo que entender si le hemos ayudado.
3. ¿Y si la mejor IA fuera la que no habla con tus clientes?
Cuando pensamos en IA aplicada a la atención al cliente, lo primero que nos viene a la cabeza suele ser un chatbot.
Pero algunas de las oportunidades más interesantes están al otro lado de la conversación.
Pensemos en un agente que, mientras atiende una incidencia, tiene que consultar tres sistemas, buscar un procedimiento, registrar información y encontrar una solución. Todo sin perder el hilo de lo que le está contando el cliente.
Ahora imaginemos que una herramienta de IA le ayuda a localizar información, le sugiere los siguientes pasos y resume automáticamente la conversación.
El agente sigue escuchando, interpretando y tomando decisiones. Pero dedica menos tiempo a tareas repetitivas.
Eso también es automatizar. Y puede tener un impacto enorme en la productividad y la calidad del servicio.
Siempre que la tecnología esté bien integrada, claro. Porque si las recomendaciones son incorrectas o el agente tiene que revisar constantemente lo que hace la IA, acabamos de inventar una nueva tarea en lugar de eliminar una.
La mejor tecnología no siempre es la que sustituye una conversación. A veces es la que permite tener una conversación mejor.
Antes de incorporar IA, hazte estas cinco preguntas
Si estás pensando en aplicar inteligencia artificial a tu servicio de atención al cliente, hay cinco cuestiones que merece la pena resolver antes de elegir una herramienta:
- ¿Qué problema concreto queremos solucionar? No es lo mismo reducir consultas repetitivas que mejorar la calidad de las respuestas.
- ¿Cómo sabremos si realmente funciona? Automatizar más no sirve de mucho si aumentan las reclamaciones o los contactos repetidos.
- ¿Qué ocurrirá cuando la IA se equivoque? La supervisión y la derivación a personas deben estar previstas desde el principio.
- ¿De dónde obtiene la información? Una IA alimentada con procedimientos desactualizados puede equivocarse con una seguridad sorprendente.
- ¿Cómo afectará al trabajo de los agentes? La tecnología debería facilitarles la vida, no añadir otra pantalla y diez pasos más.
En Sosmatic llevamos más de 25 años gestionando servicios de atención al cliente. Y si algo nos ha enseñado la experiencia es que detrás de cada indicador hay una operación, detrás de cada operación hay personas y detrás de cada conversación hay alguien que necesita una respuesta.
La inteligencia artificial puede ayudarnos a hacer todo esto mucho mejor.
Pero la cuestión no es cuánta IA incorporamos, sino qué conseguimos mejorar gracias a ella.
P. D. ¿Y si hablamos de todo esto sin filtros?
El próximo 19 de noviembre a las 11:00 h celebramos un nuevo Sosmatic Talks:
¿IA en tu atención al cliente? Todo lo que nunca te atreviste a preguntar.
Un webinar gratuito de 45 minutos con Abel Ris, responsable de Desarrollo, y Puri Caballero, Knowledge Manager de Sosmatic.
Automatización, productividad, análisis de conversaciones, riesgos y factor humano. Sin promesas milagrosas y sin venderte la moto.
