Los cambios de contexto son sin duda la palanca que nos trae nuevas tendencias y paradigmas. Uno de los más evidentes ha sido la crisis del COVID-19, que ha hecho replantear valores, necesidades e incluso procesos hasta ahora inquebrantables.
En este sentido, hemos visto una clara transformación en los puntos clave que deben tenerse en cuenta en las experiencias de cliente y que deben formar parte esencial.
El consumidor POST-COVID espera recibir una serie de puntos que hoy queremos revisar:
- Cercanía
Se trata del punto más importante y el que más valoran. En el contexto del distanciamiento social y de la digitalización de las experiencias de consumo, los consumidores esperan recibir un trato cercano y humano cuando se trata de atención al cliente.
Así, para compensar la frialdad de las pantallas debemos ofrecer servicios de personas para personas.
- Conocimiento
Otro punto importante y que es absolutamente imprescindible es el conocimiento que tiene el agente que está atendiendo. Sentir que estamos dando con la persona justa y no perdernos en esperas y traspasos de llamada para que nos solucionen algo.
En este sentido, es clave contar con equipos preparados, formados, con herramientas y capacidad de responder incluso más allá de lo que sale en los manuales.
- Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta también es un elemento que debe estar presente en las experiencias de atención al cliente. Si bien está muy relacionada con el punto 2, también tiene que ver con el tiempo.
El consumidor contemporáneo, que siempre va deprisa, es un comprador de tiempo y tiene la necesidad de sentir que aquello que recibe es siempre inmediato. Un minuto de hoy en día es muchísimo más largo que un minuto del pasado. Así, los servicios rápidos serán siempre mucho mejor valorados y percibidos.
- Seguimiento
Por último, el seguimiento: sentir que están siendo atendidos incluso en el transcurso de resolución de cualquier incidencia o tema a tratar. Que el agente que le ha atendido está involucrado en su cuestión y que ésta se resolverá.
Este punto también está muy relacionado con el 1, ya que una experiencia de atención al cliente también será cercana si el consumidor siente que hay una comunicación en la que se le informa de todos los pasos del proceso.
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