Una de las exigencias m谩s notables de los ejercicios 2021-2022 por parte de los usuarios en el contexto de los canales de asistencia ha sido la omnicanalidad, es decir, la capacidad de estar presentes en los diferentes canales que forman parte del d铆a a d铆a del consumidor y responder de forma inmediata y personalizada.聽
En este sentido, es importante diferenciar este concepto de la multicanalidad: a diferencia de las estrategias multicanales, que no son m谩s que contar con diversos canales a trav茅s de los cuales la relaci贸n empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanalidad es unificar todos los canales en los que estamos presentes de tal manera que el cliente no aprecia diferencias entre todos ellos.
Una vez aclarado el concepto, presentamos a continuaci贸n las claves que nos han permitido aplicar con 茅xito nuestra estrategia omnicanal 2021-2022:
- Ofrecer asistencia con visi贸n de seguimiento y de relaci贸n duradera con nuestros clientes, es decir, ning煤n caso se cerraba hasta que no se solucionaba.聽聽
- Contar con una infraestructura y herramientas adecuadas.
- Generar experiencias personalizadas y cercanas, fuera cu谩l fuera el canal de contacto con el cliente. Servicio de personas para personas.
驴Cu谩les son los beneficios de la omnicanalidad?
- Permite ofrecer experiencias personalizadas, intuitivas y flexibles
- Aumenta la fidelizaci贸n de nuestros clientes, dando lugar a relaciones duraderas
- Aporta mayor productividad interna: ayuda a que todo est茅 correctamente organizado y controlado. De cualquier otra forma, el caos y mala experiencia de cliente es m谩s probable
- Sit煤a al consumidor en el centro: en vez de ofrecer experiencias ideadas desde el punto de vista de la empresa, las dise帽amos teniendo en cuenta el estilo de vida de nuestro cliente
Las llamadas siguen siendo en canal favorito de los consumidores
Si analizamos el porcentaje de uso de canales por parte de los usuarios, nos encontramos con una clara preferencia por las consultas v铆a telef贸nica versus otros canales como los chats, las redes sociales o el e.mail:
Los porcentajes clave de uso de canales en nuestros ejercicios 2021 – 2022 est谩n siendo:聽
- Llamadas 90%
- Chats 8%
- Otros 2%
Este dato no hace m谩s que confirmarnos que los usuarios contin煤an necesitando sentir la voz humana cuando se trata de la resoluci贸n de un problema, especialmente en el contexto de distanciamiento social que estamos viviendo.
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La importancia de contar con las herramientas correctas: el caso de Sosmatic
En Sosmatic tenemos clara la importancia del talento humano en cada llamada: la esencia de nuestros servicios siempre reside en ofrecer experiencias cercanas, emp谩ticas, humanas.聽
En este sentido, es importante que este talento cuente con las herramientas que le permitan sacar lo mejor de cada servicio. En el contexto de la omnicanalidad, una de nuestras herramientas clave es Chattigo, una plataforma de atenci贸n al cliente que permite integrar experiencias omnicanal con una mirada estrat茅gica, eficiente y de conversi贸n.
De esta forma nuestros agentes pueden responder r谩pidamente, sea cu谩l sea el nivel de interacci贸n, as铆 como organizar, gestionar y hacer seguimiento de todas las conversaciones a trav茅s de una plataforma intuitiva, inteligente y adaptada a nuestra empresa.
