Una de las exigencias más notables de los ejercicios 2021-2022 por parte de los usuarios en el contexto de los canales de asistencia ha sido la omnicanalidad, es decir, la capacidad de estar presentes en los diferentes canales que forman parte del día a día del consumidor y responder de forma inmediata y personalizada.
En este sentido, es importante diferenciar este concepto de la multicanalidad: a diferencia de las estrategias multicanales, que no son más que contar con diversos canales a través de los cuales la relación empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanalidad es unificar todos los canales en los que estamos presentes de tal manera que el cliente no aprecia diferencias entre todos ellos.
Una vez aclarado el concepto, presentamos a continuación las claves que nos han permitido aplicar con éxito nuestra estrategia omnicanal 2021-2022:
- Ofrecer asistencia con visión de seguimiento y de relación duradera con nuestros clientes, es decir, ningún caso se cerraba hasta que no se solucionaba.
- Contar con una infraestructura y herramientas adecuadas.
- Generar experiencias personalizadas y cercanas, fuera cuál fuera el canal de contacto con el cliente. Servicio de personas para personas.
¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?
- Permite ofrecer experiencias personalizadas, intuitivas y flexibles
- Aumenta la fidelización de nuestros clientes, dando lugar a relaciones duraderas
- Aporta mayor productividad interna: ayuda a que todo esté correctamente organizado y controlado. De cualquier otra forma, el caos y mala experiencia de cliente es más probable
- Sitúa al consumidor en el centro: en vez de ofrecer experiencias ideadas desde el punto de vista de la empresa, las diseñamos teniendo en cuenta el estilo de vida de nuestro cliente
Las llamadas siguen siendo en canal favorito de los consumidores
Si analizamos el porcentaje de uso de canales por parte de los usuarios, nos encontramos con una clara preferencia por las consultas vía telefónica versus otros canales como los chats, las redes sociales o el e.mail:
Los porcentajes clave de uso de canales en nuestros ejercicios 2021 – 2022 están siendo:
- Llamadas 90%
- Chats 8%
- Otros 2%
Este dato no hace más que confirmarnos que los usuarios continúan necesitando sentir la voz humana cuando se trata de la resolución de un problema, especialmente en el contexto de distanciamiento social que estamos viviendo.
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La importancia de contar con las herramientas correctas: el caso de Sosmatic
En Sosmatic tenemos clara la importancia del talento humano en cada llamada: la esencia de nuestros servicios siempre reside en ofrecer experiencias cercanas, empáticas, humanas.
En este sentido, es importante que este talento cuente con las herramientas que le permitan sacar lo mejor de cada servicio. En el contexto de la omnicanalidad, una de nuestras herramientas clave es Chattigo, una plataforma de atención al cliente que permite integrar experiencias omnicanal con una mirada estratégica, eficiente y de conversión.
De esta forma nuestros agentes pueden responder rápidamente, sea cuál sea el nivel de interacción, así como organizar, gestionar y hacer seguimiento de todas las conversaciones a través de una plataforma intuitiva, inteligente y adaptada a nuestra empresa.
