En Sosmatic trabajamos día a día con mejorar las relaciones entre nuestros agentes y nuestros clientes con un principal objetivo, obtener un 10/10 en las valoraciones de satisfacción por nuestro servicio de soporte técnico ¿Qué nos lleva a este deseo?
Que un cliente certifique como una buena experiencia el servicio prestado por los centros de atención al cliente se ha convertido en la actualidad en uno de los objetivos de este colectivo.
Los agentes son el secreto para conseguir una gran experiencia de cliente. La particular conexión entre usuarios y agentes es, sin duda, un factor que marca la diferencia. Brindar un valor añadido a las cuestiones planteadas por los usuarios es necesario un mayor desarrollo de aptitudes por parte de los trabajadores del call center. Responder a las cuestiones planteadas por los usuarios de este servicio es prioritario.
¿Qué hay que hacer para dotar de este poder a los agentes?
- Tener claro que el factor humano es importante.
La inteligencia emocional, la simpatía y la empatía son capacidades emocionales de las que dispone el ser humano. Capacidades para relacionarse y que en el caso de los agentes del call center permitirán humanizar las interacciones con los usuarios.
El favorecer desde la organización el desarrollo de talentos con promociones internas se traduce en la estrategia perfecta. Aumentar la productividad como fin y rendimiento. En ocasiones, es necesario buscar este talento fuera de la empresa.
- ¡Sonría, por favor!
Los responsables de los call center saben que además de proporcionar a los agentes de habilidades y el conocimiento adecuado, han de practicar mostrando siempre una sonrisa para facilitar la afinidad entre ellos y los clientes.
¿Cómo pueden saber si un cliente está satisfecho con el trabajo ofrecido? ¿Cómo pueden mejorar las soluciones de cara a un futuro? ¿Con qué tipos de personalidades y qué comportamientos tienen los diferentes clientes? Son algunas de las preguntas que deberán plantearse para marcar la diferencia en sus servicios.
- Promueva la toma de decisiones en conjunto con el cliente.
Basándose en el ‘customer centricity’ los responsables de los centros de atención al cliente proporcionarán a sus agentes herramientas necesarias. Con ellas serán capaces de reaccionar ante diferentes situaciones. Podrán adaptar su comportamiento y lenguaje en función de las necesidades de cada usuario.
- Confiéreles de competencias resolutivas.
Al margen de la empatía y la amabilidad, la productividad y la eficiencia tienen un carácter primordial en las habilidades de conexión más valoradas por los clientes. Según un informe de CCW Digital, más del 85% de los clientes califican la capacidad resolutiva como un factor determinante de interacción con el agente.
Los centros de atención al cliente o call centers garantizarán que todos sus agentes puedan desarrollar todas sus aptitudes. En cuanto a las relaciones con los clientes se refiere. Con ello, los agentes estarán preparados para abordar las problemáticas que se les presentan. También conocerán con qué tipo de cliente están tratando. Y establecerán una más rápida interacción con el usuario, facilitando la toma de decisiones.
El 85% de los usuarios según CCW Digital valora la rapidez como factor clave a la hora de interactuar con un agente.
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