Hay una llamada que se repite en los servicios de atención al cliente de casi todas las aseguradoras. Una persona mayor, con dificultades, que no sabe cómo acceder a su área privada, que no entiende por qué su móvil ya no carga las fotos o que simplemente necesita que alguien le explique cómo funciona la nueva televisión que le han regalado sus hijos en Navidad.
No es una incidencia técnica grave. No requiere un técnico especializado. Pero sí requiere tiempo, paciencia y una persona al otro lado del teléfono que sepa explicarlo bien. Y en la mayoría de seguros, ese recurso no existe.
«No es un problema tecnológico. Es un problema de acompañamiento. Y ese es exactamente el hueco que muchas pólizas tienen sin cubrir.»
El perfil del asegurado ha cambiado. La digitalización ha llegado a todos los hogares, incluidos los de personas mayores que nunca pidieron que llegara. Hoy, gestionar una cita médica, consultar una prestación o contactar con el servicio de atención al cliente implica, en la mayoría de casos, usar una app o navegar por una web. Para muchos seniors, eso es una barrera real.
El gap digital senior: más grande de lo que parece
España tiene más de 9 millones de personas mayores de 65 años. La mayoría tiene algún dispositivo conectado — smartphone, tablet, smart TV — pero una parte significativa reconoce necesitar ayuda frecuente para usarlos. No porque sean torpes. Sino porque nadie les enseñó, las interfaces cambian constantemente y la tecnología avanza más rápido que la curva de aprendizaje de alguien que la incorporó tarde.
Para una aseguradora, esto tiene una lectura directa: una parte importante de tu cartera de clientes interactúa con la tecnología con dificultad. Y cuando esa dificultad aparece — y aparece — o llaman a sus hijos, o llaman a tu servicio de atención al cliente, o se quedan sin resolver el problema.
El coste de una llamada mal resuelta no es solo operativo. Es de confianza. Un cliente senior que siente que su seguro no le ayuda cuando lo necesita es un cliente que, en la próxima renovación, tiene menos razones para quedarse.
Qué cubre (y qué no cubre) la mayoría de pólizas hoy
Las coberturas de asistencia técnica en pólizas de hogar y salud han evolucionado mucho en los últimos años. Electrodomésticos, fontanería, electricidad — el hogar físico está bien cubierto. Pero el hogar digital, no tanto.
Lo que suele faltar
Soporte para dispositivos personales — móvil, tablet, ordenador — más allá de la garantía del fabricante. Ayuda para configurar apps, recuperar cuentas o resolver problemas de conectividad. Asistencia remota con un interlocutor paciente, sin tecnicismos, adaptado al perfil del usuario. Y sobre todo: disponibilidad real, no solo un teléfono que deriva a otro teléfono.
Por qué no se ha cubierto hasta ahora
Principalmente por complejidad operativa. Montar un servicio de asistencia técnica para particulares con el perfil y el volumen adecuado no es trivial. Requiere infraestructura, formación específica y capacidad de escalar en momentos de alta demanda. Para la mayoría de aseguradoras, hacerlo internamente no es viable. Pero externalizarlo a un partner especializado, sí.
Qué gana una aseguradora que lo incluye
La asistencia técnica para séniors no es solo una cobertura más. Es un argumento de diferenciación real en un mercado donde las pólizas de hogar y salud se parecen cada vez más entre sí.
Un servicio bien diseñado reduce las llamadas al call center por consultas que no son siniestros. Mejora la percepción del valor de la póliza entre el colectivo que más renueva. Y genera un vínculo con el asegurado que va más allá del papel: alguien que ha sido ayudado por su seguro cuando lo necesitaba tiene una relación distinta con esa marca.
Dicho de otra manera: la asistencia técnica para séniors no cuesta. Retiene.
Cómo se implementa en la práctica
El modelo más habitual es la externalización del servicio a un operador especializado en asistencia digital para particulares, integrado como cobertura dentro de la póliza. El asegurado llama a un número incluido en su póliza y recibe atención de un técnico — remota o presencial según el caso — sin coste adicional y sin burocracia.
La clave está en el perfil del servicio: no es un soporte técnico estándar. Requiere técnicos con habilidades de comunicación específicas para este colectivo, tiempos de atención más amplios y protocolos adaptados a usuarios con poca experiencia digital. La diferencia entre un servicio que fideliza y uno que frustra está en esos detalles.
En Sosmatic llevamos más de 25 años gestionando asistencia técnica para grandes colectivos. Trabajamos con aseguradoras, entidades financieras y operadoras de telecomunicaciones que quieren ofrecer este servicio sin montarlo desde cero.
¿Estás valorando incluir asistencia técnica en tu cartera de productos?
Podemos contarte cómo funciona el servicio, qué volúmenes gestionamos y cómo se integra operativamente con tu estructura. Sin compromiso.
