Las empresas están transformándose y con ello la manera de trabajar. Los equipos de atención al cliente han puesto en el mapa puesto de trabajo imprescindibles para el buen funcionamiento del día a día, como es el caso del técnico Help Desk, encargado del llamado soporte técnico nivel 1.
Hoy queremos hablar sobre las funciones de esta figura.
¿Qué es un técnico Help Desk?
Un técnico de Help Desk es un profesional especializado en ofrecer soporte técnico a los usuarios de tecnología en una empresa. Su función principal es resolver problemas técnicos relacionados con el hardware, software, redes y otros dispositivos tecnológicos que se utilizan en una organización.
¿Cuáles son las funciones del técnico de help desk?
Entre las funciones principales de un técnico de Help Desk se encuentran:
- Atender y resolver tickets de soporte técnico: los usuarios pueden reportar problemas técnicos a través de un sistema de tickets, correo electrónico o llamadas telefónicas. El técnico de Help Desk es el encargado de revisar y resolver los problemas reportados en el menor tiempo posible.
- Ofrecer soporte técnico a los usuarios: el técnico de Help Desk debe estar disponible para ofrecer soporte técnico a los usuarios de la empresa, ya sea de manera presencial o remota.
- Configurar y mantener dispositivos y software: el técnico Help Desk también es responsable de configurar y mantener los dispositivos y software que se utilizan en la empresa, como ordenadores, impresoras, redes, software de ofimática, entre otros.
- Realizar seguimiento y monitoreo: el técnico de Help Desk debe realizar un seguimiento de los problemas reportados y asegurarse de que sean resueltos correctamente. También debe monitorear el sistema para detectar posibles problemas antes de que se conviertan en una interrupción del servicio.
Además de tickets, ¿qué herramientas usa un técnico de help desk?
Un técnico de Help Desk utiliza una amplia variedad de herramientas para ayudar a los usuarios de la empresa, tiene un perfil multidisplinar. Algunas de las herramientas más comunes incluyen:
- Software de gestión de tickets: para administrar y dar seguimiento a los tickets de soporte técnico.
- Herramientas de diagnóstico: para diagnosticar y solucionar problemas técnicos.
- Software de acceso remoto: para brindar soporte técnico remoto a los usuarios.
- Herramientas de monitoreo: para monitorear el sistema y detectar posibles problemas.
- Herramientas de gestión de redes: para administrar y mantener la red de la empresa.
¿Cuáles son las ventajas de externalizar la figura del técnico help desk en tu compañía?
Externalizar la figura del técnico de Help Desk puede ser una excelente opción para muchas empresas. Algunas de las ventajas de externalizar esta función incluyen:
- Reducción de costes: externalizar la figura del técnico de Help Desk puede ser más rentable que contratar personal de TI a tiempo completo. Además, las empresas que externalizan esta función no tienen que invertir en infraestructura, hardware y software.
- Acceso a expertos en tecnología: al externalizar la figura del técnico de Help Desk, las empresas pueden acceder a expertos en tecnología que tienen una amplia experiencia en la resolución de problemas técnicos y en el uso de herramientas de soporte técnico avanzadas.
- Mayor flexibilidad: las empresas que externalizan la figura del técnico de Help Desk pueden adaptar rápidamente su nivel de soporte técnico según sus necesidades y el crecimiento de su negocio.
- Reducción del tiempo de inactividad: los proveedores de servicios de soporte técnico suelen contar con herramientas y técnicas avanzadas para detectar y resolver problemas técnicos de manera más rápida y eficiente, lo que ayuda a reducir el tiempo de inactividad y garantizar la continuidad del negocio.
- Enfoque en el negocio principal: externalizar la función del técnico de Help Desk permite a las empresas enfocarse en su negocio principal y dejar la gestión de su infraestructura tecnológica en manos de expertos.
Para tu empresa:
Niveles de Help Desk
Técnico de soporte nivel 1
El soporte de nivel 1 es el primer nivel de soporte al usuario, generalmente proporcionado por personal de soporte de TI con la menor experiencia, menor comprensión de los problemas técnicos y acceso limitado a la información de la empresa. Los técnicos del Nivel 1:
- Recopilar solicitudes y datos de los clientes.
- Atender llamadas telefónicas de clientes
- Responder a los correos electrónicos de los usuarios y los mensajes de las redes sociales.
- Lleve a cabo la resolución de problemas básicos utilizando cuestionarios para averiguar el nivel de soporte necesario
- Proporcionar información del producto
- Resuelva problemas comunes, como problemas de nombre de usuario y contraseñas, navegación por menús, verificación de hardware y software, problemas de instalación y configuración.
Técnico de soporte nivel 2
El personal técnico de nivel 2 recibe consultas del nivel 1. Este nivel de ayuda se ocupa principalmente de la resolución de problemas en profundidad y el análisis de back-end. En primer lugar, un técnico de Nivel 2 revisa la orden de trabajo de un especialista de Nivel 1 para determinar cuánto soporte se brindó, cuál es el problema del cliente y cuánto tiempo ha trabajado el cliente con el agente de Nivel 1.
El técnico de Nivel 2 luego se comunica con el usuario para un análisis en profundidad del problema antes de brindar una solución. Si no hay una solución disponible, la consulta asciende al soporte de nivel 3. Por lo general, el personal de soporte de nivel 2 tiene un profundo conocimiento de los productos de la empresa y una amplia experiencia en la resolución de problemas.
Técnico de soporte nivel 3
Este nivel de soporte requiere a expertos en la materia. El soporte de nivel 3 está formado por expertos, que pueden incluir especialistas como arquitectos, ingenieros y creadores. Estos expertos en soporte tienen acceso al más alto nivel de información de la empresa y del producto. Pueden proporcionar soluciones para una amplia variedad de problemas técnicos.
Cuando la consulta de un usuario sube al soporte de nivel 3, los técnicos intentan definir la causa raíz del problema analizando el código y los diseños en un entorno de laboratorio. Los técnicos pueden plantear el problema a la empresa para realizar cambios en un producto y transmitir las soluciones al soporte de nivel 1 y 2.
¿Técnico de soporte nivel 0? o Soporte nivel 4
El nivel 1 al nivel 3 de soporte incluye intervención del usuario. Antes de la intervención humana, el nivel de soporte se denomina Nivel 0. En este nivel, los usuarios recuperan información de fuentes web y espacios de ayuda de aplicaciones integrados, como manuales, preguntas frecuentes y funciones de búsqueda.
La funcionalidad del nivel 0 está en manos de los desarrolladores que crean aplicaciones y sitios web de empresas. Este nivel también requiere moderadores que revisen continuamente los foros de clientes en busca de comentarios. También es crucial involucrar al marketing técnico en el Nivel 0 para crear y actualizar información para los usuarios. Sin instrucciones claras e información del producto, los usuarios recurren al soporte de nivel 1.
Hay soporte de Nivel 4, aunque existe fuera de la organización. Incluye soporte contratado para productos de otros fabricantes. Esto puede consistir en soporte para impresoras, computadoras, software, mantenimiento de máquinas y otro hardware y software subcontratado.
Salario técnico de un Help Desk en España
El sueldo promedio para un Helpdesk nivel 1 es de 18000 € por año en España. El salario promedio de un técnico de Help Desk en los Estados Unidos es de $ 45.000, pero el rango generalmente se encuentra entre $ 43,000 y $ 53,000. Los rangos de salario pueden variar ampliamente según muchos factores importantes, que incluyen educación , certificaciones, habilidades adicionales, la cantidad de años que ha pasado en su profesión.
En resumen, el técnico de Help Desk es una figura clave para garantizar el correcto funcionamiento de la tecnología en una empresa. Su capacidad para resolver rápidamente los problemas técnicos y ofrecer soporte técnico eficiente es fundamental para mantener la productividad y la continuidad del negocio.
Además, el técnico de Help Desk utiliza una amplia variedad de herramientas para ofrecer soporte técnico y monitorear el sistema, lo que ayuda a detectar y resolver posibles problemas antes de que se conviertan en interrupciones del servicio.
En definitiva, contar con un técnico de Help Desk puede ser una gran inversión para tu empresa, ya que puede mejorar la eficiencia, reducir los costes y aumentar la satisfacción de los usuarios.
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