Na Sosmatic temos a infraestrutura para que o serviço nunca pare, assim como protocolos e planos de contingência para incidentes tanto no meio ambiente como no dia-a-dia.
Planos de contingência
Queda geral do centro de suporte
Temos três Contact Centers que podem atuar como Fail-Over.
- Principal Contact Center localizado na 22@ em Barcelona, com mais de 150 posições técnicas.
- Contact Center próprio em Santiago, no Chile (Sosmatic Chile Spa.)
- Contact Center próprio na Colômbia (Bogotá).
Além disso, trabalhamos com ferramentas Cloud Contact Center, que nos dão reação imediata a contingências, como é o caso da pandemia Covid-19 de 2020.
Queda de voz ou dados
Em cada um dos CTC temos alta redundância em fibra ótica complementada com 4G/5G. Algumas de nossas operadoras são Adamo Telecom, Movistar e Colt. Além disso, todos os componentes eletrogênicos da rede são duplicados.
Queda do sistema de energia
Em cada um dos centros CTC dispomos de elevada redundância energética, constituída, em primeiro lugar, por sistemas de alimentação ininterrupta (S.A.I) com autonomia até 4 horas e, em segundo lugar, por grupos electrogéneos que garantem autonomia ilimitada através de gás
Queda de recursos humanos (agentes)
Em caso de contingências imprevistas com mais de 20% dos agentes (por exemplo, afastamento simultâneo) dispomos de um protocolo de substituição que nos permite recuperar a capacidade necessária para cumprir os níveis de serviço em menos de 2 horas.
Queda de RH
(supervisão e gestão do serviço) Em caso de contingência imprevista com a supervisão e gestão do serviço, dispomos de equipes alternativas de quadros formados e qualificados para assumir a gestão do serviço a título temporário, até à recuperação dos recursos habituais ou à sua substituição
