En Sosmatic contamos con la infraestructura para que el servicio nunca pare, así como protocolos y planes de contingencia para incidencias tanto del entorno como propias del entorno como del día a día.
Planes de Contingencia
Caída general del centro de soporte
Disponemos de tres Contact Center que pueden actuar a modo de Fail-Over.
- Contact Center principal ubicado en 22@ de Barcelona, con más de 150 posiciones técnicas.
- Contact Center propio en Santiago de Chile (Sosmatic Chile Spa.)
- Contact Center propio en Colombia (Bogotá).
Además, trabajamos con herramientas de Cloud Contact Center, que nos confieren reacción inmediata ante contingencias, como en el caso del Covid-19 de 2020.
Caída de la voz o datos
En cada uno de los CTC disponemos de alta redundancia en fibra óptica complementado con 4G/5G. Algunos de nuestros operadores son Adamo Telecom, Movistar y Colt. Además, toda la electrónica de red está duplicada.
Caída del sistema energético
En cada uno de los CTC centros disponemos de alta redundancia energética, formada en, primer lugar, con sistemas de alimentación ininterrumpida (S.A.I) con una autonomía de hasta 4 horas y, en segundo lugar, con grupos electrógenos que nos garantizan una autonomía ilimitada mediante combustible
Caída de recursos humanos (agentes)
En caso de contingencias imprevistas con más de 20% de los agentes (p.e. bajas simultáneas) disponemos de un protocolo de sustituciones que nos permiten recuperar la capacidad necesaria para el cumplimiento de los niveles de servicio en menos de 2 horas.
Caída de recursos humanos
(supervisión y service management) En caso de contingencia imprevista con supervisión y dirección de servicio disponemos de equipos en alternativos en plantilla formados y capacitados para asumir la gestión del servicio de manera temporal, hasta la recuperación de los recursos habituales o su sustitución
