En el sector assegurador, la confiança és la base de tot. Els clients cerquen tranquil·litat: saber que, passi el que passi, la seva asseguradora hi serà. I en aquest vincle de confiança, hi ha un punt de contacte clau: el contact center.
Quan un client truca per un sinistre, una renovació o un dubte, aquella conversa defineix gran part de l’experiència amb la companyia. I és aquí on entra en joc una gran diferència: reaccionar només davant una incidència, o anticipar-se i tenir cura del client abans que ho demani?
El paper clau del contact center en assegurances
El contact center és, en molts casos, la primera veu que sent un client quan necessita ajuda. Sovint, és també l’únic canal a través del qual es construeix la relació.
Una bona atenció no només resol incidències: transmet seguretat, professionalitat i la sensació que algú realment està “a l’altra banda”. Però avui dia, aquesta atenció pot anar més enllà.
Què vol dir tenir un contact center proactiu?
Un contact center proactiu no espera la trucada d’emergència. S’hi avança.
No es tracta de “vendre més”, sinó d’acompanyar millor. Alguns exemples clars:
-
Avisar els clients de la renovació de la pòlissa abans que ho preguntin.
-
Informar sobre cobertures útils per prevenir problemes o protegir-se millor.
-
Detectar pics de consultes i enviar comunicacions clares i unificades per evitar confusió.
Aquesta proactivitat canvia la percepció del contact center: deixa de ser un servei d’incidències per convertir-se en un espai de cura i acompanyament.
Beneficis per a asseguradores i clients
Quan un contact center passa de reactiu a proactiu, tots hi guanyen:
-
El client sent que l’asseguradora està realment present, que no només reacciona, sinó que informa i acompanya.
-
Es redueixen les trucades d’urgència. Anticipant-se a dubtes, s’evita l’estrès.
-
L’asseguradora guanya confiança i fidelitat. El client percep que rep una atenció personalitzada i duradora.
Com avançar cap a aquest model proactiu?
No cal fer una gran revolució, sinó aplicar passos estratègics:
-
Formar els equips en habilitats comunicatives centrades en les relacions.
-
Usar eines que permetin accedir a informació rellevant a cada interacció.
-
Dissenyar fluxos de treball flexibles, per escoltar, entendre i actuar àgilment.
L’objectiu és que cada contacte reforci la confiança, no només resolgui problemes puntuals.
La visió de Sosmatic
A Sosmatic creiem que un contact center no és només un centre de trucades. És el punt de trobada entre persones, tecnologia i experiències. Ajudem les empreses asseguradores a transformar l’atenció al client en un autèntic motor de fidelització, amb equips formats, processos àgils i un enfocament proactiu.
Perquè la confiança no s’aconsegueix en un dia, es construeix conversa a conversa.
