Les claus sobre els indicadors emocionals com a insight estratègic en el context del suport tècnic en el sector Contact Center: l’experiència del client, l’èxit de la resolució d’incidències i l’acompliment dels agents.
Els indicadors emocionals en l'experiència de suport tècnic en un Contact Center
Sobre l’informe
Aquest informe elaborat per Sosmatic es basa en les dades recopilades per més de 200 agents i 50.000 trucades ateses en el suport tècnic d’usuaris de grans comptes durant 2023. A més, totes les conclusions presentades han estat supervisades per un gabinet de psicòlegs especialitzats en neurociències amb seu a Barcelona. L’objectiu és confirmar que les emocions, tant de l’usuari com de l’agent, són una font d’informació estratègica quan definim les dinàmiques de customer experience.
La importància dels indicadors emocionals
En l’àmbit dels contact centers, tradicionalment, el mesurament del rendiment s’ha centrat en indicadors quantitatius que reflecteixen l’eficiència operativa. Aquests inclouen mètriques com el temps mitjà de resposta, la durada mitjana de les trucades, la taxa de resolució en el primer contacte i l’índex de satisfacció del client. Si bé aquestes mètriques proporcionen una visió valuosa de l’eficàcia operativa, no abasten completament la qualitat de la interacció humana que és essencial en el servei de suport tècnic. Així, els indicadors emocionals són fonamentals per a comprendre l’èxit en la resolució d’incidències i l’experiència general del client.
